Qué datos debe tener una tienda online según la nueva normativa de ecommerce

 
informacion_tienda_online_www.txerpa.com_2.png

Tras la aprobación de la Ley 3/2014, en la que se establecía una nueva normativarelacionada sobre el ecommerce, han aumentado la cantidad de datos que debe tener una tienda online o marketplace, sobre todo con respecto al envío del producto una vez realizada la venta. Desde Txerpa Gestoría Online ya hemos tratado anteriormente los datos que debe contener una tienda online, pero principalmente sobre el vendedor. En este artículo queremos abordar qué datos debe tener una tienda online, según la nueva normativa, pero centrándonos además en el vendedor, en el producto y modo de envío.

Toma nota porque las condiciones y requerimientos son cada vez más estrictos en todos los ámbitos del comercio online, desde la identificación del vendedor, hasta los plazos de entrega o el texto que debes poner en los botones o call to action:

  • Información sobre el vendedor:

- nombre: la ley se refiere no solo al nombre comercial, sino además a la denominación social, en el caso de que se trate de una sociedad. Si eres autónomo, tendrás que indicar tu nombre y apellidos.

- identificación: si eres autónomo tendrás que indicar tu NIF y si se trata de una empresa el CIF, así como los datos de inscripción en el Registro Mercantil o del registro en que pueda estar inscrita. Si eres un autónomo cuya profesión está regulada por un Colegio Oficial, tendrás que incluir tus datos de identificación. De hecho, si tu actividad está reglada, por su naturaleza, por un código de conducta, el consumidor tiene derecho a saberlo, así como a tener alguna vía para obtener este código y descargarlo. 

- autorización: hay negocios, como por ejemplo las agencias de viajes, que necesitan una autorización especial para ejercer la venta. Si es tu caso, tendrás que incluir el número de registro. 

- datos de contacto: no solo debes informar de la dirección exacta de tu empresa, sino que debes ofrecer cualquier medio que tenga el usuario disponible para ponerse en contacto contigo, ya sea un teléfono, fax, dirección de correo electrónico... El objetivo es que facilites al usuario vías de comunicación rápidas y eficaces. Si se tratara de una web dependiente de una plataforma, como por ejemplo, una web incluida en algún plan de afiliados, también tendrías que indicar la dirección y nombre de la empresa de la que depende tu venta, así como la manera de ponerse en contacto con ella, para realizar cualquier tipo de reclamación.  

  • Información sobre el producto:

- como sabes, toda tienda online debe tener una página de 'Condiciones Generales'. Es muy recomendable que incluyas en esta página una descripción general de los productos o servicios que ofreces en tu site. 

- ficha de producto o servicio: cada producto o servicio que vendas debe tener una ficha, la cual debe recoger todas sus características. Esta descripción será más o menos detallada dependiendo de la complejidad del producto o servicio. De hecho, si se trata de una oferta o promoción, debes dejar bien claras las restricciones o letra pequeña. 

- precio: el precio que incluyas debe ser el total, incluyendo los impuestos o cualquier tipo de tasa que deba añadirse, dependiendo claro está del tipo de producto o servicio. En el caso de que el precio no sea fijo y sea necesario realizar un presupuesto, tendrás que indicar las variables o método que utilizas para establecer dicho precio en el presupuesto. 

En cuanto al cobro extra por pagar con tarjeta de crédito, sí puedes hacerlo, pero nunca puedes cobrar más de lo que a ti te cuesta.  

Si ofreces cualquier servicio extra que supone un abono adicional, debes también indicarlo. De lo contrario, el consumidor no tiene porqué pagar por algo que desconocía. 

- precio de transporte: si el usuario debe abonar gastos adicionales al precio final de venta, relacionados con la entrega, del tipo que sean, también debes indicarlo. Incluso si dicho precio de transporte depende de determinadas variables, también tienes que dejarlo claro. Ojo, porque si no dejas bien claro este punto, el consumidor no tiene porqué pagar estos gastos adicionales. Sucede lo mismo con cualquier otro gasto adicional ocasionado por algún servicio extra que ofrezcas en la compra. Si no informas de que tiene un coste extra el consumidor no tiene porqué abonarlo, teniendo en cuenta que no ha sido informado de ello. 

- la información sobre el producto relacionada con su naturaleza técnica también debe quedar bien clara, sobre todo cuando se trata de productos o servicios digitales. Por ejemplo, si necesita algún tipo de software, si tiene limitaciones técnicas con según qué dispositivos, si se pueden realizar copias privadas del mismo, etc. 

  • Información sobre el contrato: 

- si la adquisición del producto tiene relación con algún tipo de contrato, debes indicar los plazos, o si se renueva automáticamente. Además, en el precio tendrás que indicar el precio total por periodo de facturación, así como el precio mensual. Si el comprador tiene alguna obligación, una vez formalizado el contrato, también debes informarlo, así como la duración de esta obligación, si es que hubiera algún plazo de tiempo. 

- si en tu tienda online el contrato se formaliza por ejemplo por vía telefónica, y esa llamada le costará al cliente un dinero adicional, también debes indicarlo, junto con el sistema sobre el que se establece la tarifa. Además, si el usuario encontrará posteriormente un contrato redactado en alguna lengua diferente a la que se utilizó para ofrecer la información sobre el producto o servicio, también tendrás que indicarlo previamente. 

- debes dejar bien claro el sistema que se utiliza en la plataforma online para realizar pagos, entregas, ejecución y fecha en la que te comprometes a entregar el producto o a realizar el servicio.

- la garantía legal del producto y el derecho que tendrá el cliente en el caso de que sea defectuoso. 

- si tienes asistencia técnica o servicio postventa, el consumidor también tiene derecho a saberlo. 

  • Reclamaciones o recargos:

- Como te comentábamos anteriormente, eres tú el que debe facilitar al usuario todos los medios posibles para que la reclaramación pueda realizarse de manera rápida y sencilla. Por ello, el sistema que hayas establecido para realizar las reclamaciones debe quedar bien claro y visible en la web. 

- debe quedar bien claro si el usuario debe realizar algún depósito u ofrecer una garantía financiera para realizar la compra. Si tu sistema de compra implica el bloqueo de la tarjeta de crédito o débito como garantía, no es que no tengas derecho a hacerlo, es que debes informarlo, como siempre, así como el procedimiento que se sigue para desbloquear dicha tarjeta. 

- informa siempre de las condiciones del reembolso. 

- si estás adherido a algún mecanismo extrajudicial para resolver reclamaciones debes informarlo, así como la vía de acceso que tiene el usuario. 

  • Derecho de desistimiento:

- La nueva normativa modifica también el derecho de desistimiento. Una vez más, tienes la obligación de indicar claramente las condiciones, plazo y procedimientos para que el usuario pueda realizar la devolución de la compra, así como ofrecerle acceso al formulario para que pueda solicitar este derecho.

- Recuerda que si el consumidor alega que no le has informado claramente de este derecho, serás tú el que tendrá que hacerse cargo de los costes de la devolución. Esta información sobre su derecho a desistir de la compra también incluye datos sobre el coste que puede suponer al consumidor la devolución de la compra. 

- El consumidor debe saber en todo momento los supuestos legales en los que perdería el derecho de desistimiento.  

  • Otros datos:

- si tu producto, por su naturaleza, estuviera relacionado con alguna otra normativa, también tendrás que informar de ello al consumidor.

- recuerda siempre que, siguiendo la famosa frase "el cliente siempre tiene la razón", en caso de cualquier problema, serás tú el que tendrá que demostrar que informaste correctamente a tu cliente sobre sus derechos y obligaciones, así como sobre el producto, servicio, reclamaciones, gastos adicionales etc. Para guardarte las espaldas, debes distribuir a lo largo de todos los rincones de tu web todos estos datos informativos. Por ejemplo: en las condiciones generales, enlaces a páginas de más información establecidos en las fichas de producto etc.

- una vez realizada la compra o venta, el consumidor debe tener todo el resumen de datos de su pedido en un soporte duradero. De hecho, las tiendas online tendrán que tener facturas electrónicas a partir del 15 de enero de 2015.

- para asegurar que la información es totalmente accesible, además de facilitar enlaces a ella a través de toda la web, recuerda que la conocida "letra pequeña" no puede tener menos de un milímietro y medio y el contraste con el fondo no debe hacer dificultosa su lectura.

- hasta tienes que tener cuidado con el botón de pedido. Este debe indicar claramente que llevará al consumidor a la compra. 

  • ¿Dónde meto tantos datos?

Incluir toda esta información en tu página web parece misión imposible, sobre todo si su diseño no es responsive o si pones por ejemplo un anuncio en televisión. En dicho caso, la ley establece que, antes de la realización del pedido, debes obligatoriamente dejar bien clara toda la información referente a:

- las características principales de los bienes o servicios.

- tus datos como vendedor.

- precio total (recuerda, con impuestos incluidos).

- el derecho de desistimiento.

- toda la información que te hemos comentado sobre el contrato y su duración o renovación, así como su resolución.

Estos datos deben estar además justo antes de hacer el cargo de la compra en la tarjeta. Es decir, a modo de resumen del contenido del carrito, para que el consumidor vuelva a ver todo antes de hacer click. 

El resto de datos puedes ofrecerlos de manera apropiada. La Ley, a modo orientativo, recomienda por ejemplo un número de teléfono gratuito postventa, con el que el consumidor pueda obtener toda la información adicional que necesite. 

 

 
MARTA BERMÚDEZ